いしげドッと混むブログ

最近、問屋さんや、業界の人たちから、いろいろな催事の成功事例を聞かされます。そして、いろいろな経営者はその真似をして催事を組み立ててみたりします。
ところがある店は同じように成功したり、そして他の店は失敗したりします。時々そう言うことを耳にします。

なぜある店は成功し、他の店は失敗するのでしょうか。失敗した店は形を真似、成功した店は形と心を真似るからだと思います。
最近、世の中の消費者の心理は個人個人がそれぞれの価値観を持ち、そしてそれらを誰はばかることなく表現して、生きることのできる世の中になってきています。お互いがお互いの価値を認め合いながら生きていける時代が到来しているにもかかわらず、画一的な方法論だけを語り合い、その方法こそが時代の心理であると錯覚してしまっているような気がします。

経営者それぞれのパーソナリティを活かした企画の立案そしてアレンジ等、とても大事な時代になりました。

たとえば、どうしたら振袖が売れるのか等という問題は永遠のテーマであるにもかかわらず、物質的サービスを羅列して、なぜこんなにサービスをしているのに売れないのだろうか、などと悩んだりもします。それをあの店ではこんなことをやったから売れたのだ、だからそっくりそのままやってみて、そして失敗するわけです。なぜ、失敗するのかそれは形だけ真似ているからです。自分に合った工夫がないからです。
本来、振袖を多く販売する特効薬は有りません。ただただ、｢誰にも負けない努力をする｣しかないのです。

何かいい方法がないかな？と思った時点から転落が始まります。
立派なサービスそして素晴らしい企画、これなら絶対に売れると思いがちですが、そうではありません。企画やサービスが不十分で、会期の当日まで心配しながら営業したときのほうがむしろ、成功しているケースがあります。

そう考えてゆくとアイデアと行動とは別々の箱にしまっておいたほうがいいのだと思います。抜群のアイデアを箱にしまい、そして満たされぬ気持ちでがんばりぬく、言いかえればいつもいつもハンディを背負ってがんばる。

会社としては、最高のものを企画する義務がありますが、それ自体はむしろ行動する人にとってデメリットになる場合もあります。

昨日の成功を今日の自己満足にして行動することこそ恐ろしいことはありません。
営業したときに、心をこめて熱心に説明することしかありません。自分の会社のメリットは別の箱にしまっておいて、素手で勝負をしなければなりません。サービスで客の気持ちを捕らえるのではなく、素の自分でお客の気持ちに迫って行かなくてはなりません。すなわちパーソナリティそのものです。

もっとも、良いパーソナリティと悪いパーソナリティがありますが、

良いパーソナリティとは
①常に明るい人
②誉めてくれる人
③やさしい人
④誠実な人
⑤理解してくれる人
⑥小さなことを大切にしてくれる人
⑦約束を守る人
⑧ 素直に謝まる人

悪いパーソナリティとは
①暗い人
②文句ばかり言う人
③厳しい人
④不真面目な人
⑤自分以外を否定する人
⑦挨拶をしない人
⑦すっぽかす人
⑧謝らない人

そんなことを並べてみると、あ、これって｢小学生のときに親や学校の先生から教わったこと｣ではなかったのか？と気がつきます。

なぜ、何も知らないころ、最初に教わったことが、今できないでいるのかと考えるときがあります。
多分、長ずるに及んで、我や欲がピタピタと体にくっついてきてしまうからなのでしょうか。
背負うものが多くなりすぎて心が圧迫されているからだと思います。
そう考えると振袖を売るにはどうしたらいいか？商売を成功させるにはどうしたらいいのか？がわかってきます。

圧迫された心を開いて、素直な自分で、常に相手のことを考えてあげる、つまり良いパーソナリティを発露させる。(但し、このことは自分自身が満たされた状態でなければ出てきませんが…･)

このことが実は大変難しいことなのですが、自分自身のExerciseとして取り上げ、習慣となるまで訓練することが必要になってくるわけです。

今や呉服業界にとどまらず､全産業が来るべき２１世紀に対応すべく､死ぬか生きるかの最後のあがきの様相を呈しています｡

時代が変わるとき･････｡ それはパラダイムが変化してしまうときです｡過去においてもペリー来航による江戸時代から明治時代への価値観の変化､そして太平洋戦争を境にした戦前と戦後の意識の変化など､前の時代の正しいことが正しくなくなり､以前どうでも良かったことがとても必要なこととなってきています。

そして今、急激な経済的なパラダイムの変化

パラダイムという言葉は、最近よく使われ出しているように思われますが、この語源は、古くはギリシャ語に由来し、理論･知覚･既成概念･仮定というような意味があります。一般的には我々が世界を見る見方であり、私たちの認識･理解･解釈を決めてゆくものです。ですから同じ事実がパラダイムの違うことで、違う意見を持ち、その両方共正しいということがあり得るわけです。そして、各自のパラダイムは、経験や家族･学校･会社･友達･宗教･社会通念によって変化してくるわけです。ですから、それが、人それぞれの行動や態度の源になってくるということを肝に銘じて覚えておかなくてはなりません。

私たちは、世界をあるがままに見ているののではなく、私たちのあるがままに(条件付けされたままに)世界を見ているわけです。つまり、自分自身のパラダイム(レンズ)を通してみているのです。

いよいよ、振袖が始まりました。
ご承知のように、以前とは違い、正月にまとめて売れるとか、一月に振袖が以前より売れなくなったからといって、年間で売れなくなるということではありません。もっと、根の深い部分、対象者の考え方の違い(以前の我々の考え方と比べ)が最近の振袖購買状況となっているのだと思います。

確かに、1回もしくは２回しか着ない着物となってしまった振袖ですが、それでも我々きものを扱うものにとって、振袖というのはとても魅力的な商品であるという事実は否めません。

だから余計に振袖の顧客の心理を考えていかなくてはなりません。
社会のパラダイムの変化につれて、人々の価値観も変化してきています。

どの様に変化してきているかといえば、
● 振袖は一回しか着ない。
● 一度だけなら、レンタルでもかまわない。
● もし買うとしても、自分に似合うものを探したい｡
● お店の人に、お世辞を言われて買いたくない。
● センスのいいあわせ方がしたい。
● 買う時期は、自分で決めたい。
● とにかく、無理やりはいやだ。
● どことは決めずに、いろいろ見て、納得して買いたい。選びたい。
● 一年も先なので、ゆっくり選んでもいいでしょ！

ところが、呉服店のパラダイムは違います。
● 何回も着られます。
● 本当は、貸衣装ではなく、買ってもらいたい。
● お金のためなら、似合わないる振袖も、似合うといってしまおう。
● 相手の予算はどうあれ、とにかく高いものを薦めよう。
● とにかく、ほかで買われては困るので、来店したときに売ってしまおう。
● 早くしないといい柄がなくなってしまう。
※ この場合、私がお客であったならこう言い返します。｢お宅では、少し売れると、すぐにいい柄がなくなってしまう位しか数がないのですか？｣

それでも、売りたい、売りたい、売りたいのである。

お客様の購買心理は、最終的には感情です。どんなに論理的につじつまが合っていても、最終的には｢感じがいいから｣、｢親切だから｣、｢誠実だから｣、｢私の話を理解してくれた｣から買ってくれるのです。
そして、物質的なサービスの領域を越えたところで購買契約が成立するのです。

先日、こんなお客様が来店しました。
いろいろと他の店を見て回った後に、当店でブルーのきれいな振袖を見つけたわけです。本人は他の店のどの振袖よりも、当店の振袖が気に入ってしまいその振袖にしようと思っていたのですが、母親の希望により｢もうちょっと考えてから｣と言い、その日は契約までには至りませんでした。後日、お宅へ訪問し、先日見立てた柄をお見せしたところ、やはり、本人はもうこの柄にしたいと切望するわけですが、母親がどうしても赤い色の振袖を着せたくって着せたくって、どうしても譲れない様子でした。おまけに当日のヘアースタイルまで母親が決めようとしていたわけです。結局ローンまで書いて帰ってきたわけなのですが、次の日、母親から電話が入って｢一月十五日の成人式を私が見てから決めますので、その日まで待ってください！｣という結果になってしまいました。( 当然快く、結構ですよ！、と言って受話器を置いたわけです。)

ここで、私のお話したいことは次の２つの考え方です。
① どのような状況であろうと決定するのはお客様であるということ。
② しかし、これほどまでに相手(娘)のパラダイムを認めない人(親)がいるということ。
ですから、②の結果として娘は、泣き出しそうな顔をし、大喧嘩が始まる寸前のように感じました。
私は、この経験からいろいろなことを学びました。

まず、母親の気持ちで考えると、こうなります。
｢この子は、いつも自分勝手で、私の言うことを聞かないで育ちました。だから成人式のきものくらいは、悪いけど1から10まで私の気に入ったようにさせてもらうわよ！、いいわね！｣

そして、娘の気持ちで考えると、こうなります。
｢一生に一度の成人式なのに、自分の好きな振袖でお祝いをしたい。もちろんお金は、お母さんが出すにしろ、それぐらいは娘の特権でしょ!. それに私はもう子供じゃありません。｣

つまり、価値観と価値観の戦い

お互いが自分のパラダイムを人に押し付けあっているわけです。
こんなときどちらかが相手を理解することが必要になってきます。
このレンズとレンズの違いは、呉服屋と顧客との間にも繰り広げられているのが、現在の状況であると考えたほうが、どうも、良さそうな気がします。
自分を理解してもらいたかったら(商品を売りたかったら)、まず相手(お客)を理解してやることです。

まず、お客様の状況、意見、考え方を理解することが販売の第一歩となります。誠実さを持って理解することに集中することです。そういったプロセスの中から必ず、お客がこちらを理解し始める瞬間が出てきます。その状況になったらもうしめたものです。こちらの価値観と相手の価値観とが融合して第三の価値観つまり相乗効果という産物が生まれてきます。そしてお客様も満足、我々も満足という状況に至るわけです。

今までは接客の心構え、販売時の心構え、そして話法を作るときの根本的なフレームなどを間接的にお話してきたつもりですが、最終回にあたり今回は振袖対象者の名簿の絞り込み方について考えていこうと思います。

私は、この客を絞り込むとき、そしてどの客に営業を続けていくのかを｢80対20の法則｣を取り入れて考えて行ってはどうかと思うのであります。

｢80対20の法則｣とは、別名｢パレートの法則｣とも言われ、投入、原因、努力のわずかな部分が産出、結果、報酬の大きな部分をもたらすという法則です。
たとえば、｢我々がなしと遂げる仕事の成果の80%は、費やした時間の20%から生まれる。｣ということなのです。

投入と産出、原因と結果、努力と報酬の間には、どうにもできない不均衡があり、その不均衡の割合はおおよそ８０対２０なのである。

会社の売上の80%は20%の社員で出来上がっているし、総売上の80%は20%の顧客によって作られているということなのです。もちろん自分の仕事の成果80%も稼働時間の20%の時間で成し遂げられているということ、営業マンのその日の成果80%は、20%の時間あるいは仕事の、上位20%のプライオリティであげられている。……･･ということなのです。

振袖の場合にも、この｢８０対２０の法則｣が成り立つのではないでしょうか。
｢圧倒的に影響力を持つ少数とほとんど影響力のない多数｣
つまり、通常一店舗の振袖の対名簿買上率は低いところで3%、高いところで10%ぐらいだと思いますが、ここに｢８０対２０の法則｣を当てはめていった場合、目標枚数を１００枚として
１０００件の名簿の20%、つまり２００名の顧客を｢圧倒的に影響力を持つ少数｣と言う考え方で戦略を組み立てていってはどうかと言うことなのです。
その２００名の対象客の中から、結果として年間販売枚数１００枚の店であれば、８０名の買上客が出てくるということなのです。

そして残りの２０枚は、後の８００名の名簿の中にあるわけです。ですからその２００名の対象客に徹底的な営業活動(経費と時間)をとって行くということなのです。
しかし、その２００名を探すことはとても難しいように思えますが、私は、そんなことは無いと考えます。

たとえば、ゴルフをしに行ってショートホールでワンオンしたボールだけを集め、真剣にパットの戦略を練るということにも似ています。
どのボールがグリーンに乗っているのか、グリーンからこぼれそうなボールまで含めて数えてみることです。

もし、営業が下手でも、すべて訪問した結果、上位20%の客をリストアップしてみることです。必ずその中に年間売上枚数の80%の客が入っているはずです。
そして、２００名の客の中から８０枚を売るということなのです。｢来年の一月までには、多分振袖を揃えなくてはならない、と考えている顧客の中で、コミュニケーションのとれている２００名｣の中から40%の８０人に振袖を、一年間かけて販売するのだと考えてみることです。

そこそこ情報の取れた対象者の攻め方を一人一人について研究してみることです。
○ 明日来てもらうのに今日訪問しておいたほうが良い客なのかどうか。
○ なかなか来店してくれない客のホットボタンは何か?
○ いつ頃揃えようと思っているのか。
○ 何が購入を遅らせているのか。
○ 誰がお金を出してくれるのか。
○ 競合店はあるのか。どうか。
○ 持ち出し販売のほうがいい客なのかどうか。

特に振袖に対する関心度と自分(店)に対する好意度とに分けて分析してみると上位20%の客を見分けやすいと思います｡

そして次のようなこともチェックしてみることです。
○ 家が立派。
○ 親子のコミュニケーションがとれていそう。
○ 以前、母親、祖母が当店で買い物をしたことがある。
○ 家の中がきれいに片付いている。
○ 振袖には否定的だが話を聞いてくれる。
○ 営業中に電話が入ったが、すぐに切って話を聞いてくれた。
○ 座って話を聞いてくれた。
○ 座布団が出た。
○ 夕方の台所仕事の火をとめてくれ、話を聞いてくれた。
○ 父親、祖母が協力的。
○ 玄関を出たとき暗い庭先に電気を灯してくれた。
○ 挨拶をきちんとしてくれる。
○ 何度行っても好意的
等々、数え上げればきりがありません。

そして、もし、残りの80%の中から買上客が出てきてしまっても、それにとらわれてしまってはいけません。

本来、名簿のすべての人に100%の営業をすることは不可能なのです。それよりも｢圧倒的に影響力を持つ少数｣の20%の客に余った時間のすべてをかける努力をしたほうがいいに決まっています。

名簿のすべての人に販売するのだという気持ちは解りますが、考え方を｢８０対２０の法則｣で考えてみると、おのずと、どのくらいの客に、何をどれだけ力を入れていけばいいのかが判ってきます。

そして、時間とお金という資源を有効に使って最大の効果を引き出して行くということになるわけです。

ただ営業をダラダラとするよりも、この客は80%の客か、それとも20%の客か見分ける努力をするだけでも、売ることだけを考えた営業活動よりも、何か意味のあることだとは思いませんか?。そして20%の客にRWDEPメソッドを使った営業活動をして行くべきだと考えます。

でも、勘違いしてもらっては困ります。第1訪及び第２訪の営業をしぬいてみてから上位20%の客を選んで行くということです。間違っても名簿を見ただけで周り易い地区だとか、過去において売れた地区だとかというだけで上位20%を選ばないようにしてください。