いしげドッと混むブログ

先日、久しぶりに振袖のお客様が来店した。本人は学生で親の経済的な問題もあり、振袖を買うことに対して悩んだ結果の来店であった。はじめはレンタルの商品を見ていたのだが結局購入することになり、販売締結完了した。
そのときの話はこうであった。
｢他店の営業がストーカーのようであった。｣
つまり、よく電話がかかってきて本人が電話に出ると、その後にすぐやってきていろいろと説得をして行くのである。母親いわく｢ストーカーのようでまいってしまいました。｣
振袖やその他の商品でもどうしても販売したいとき、我々もそうであるが、熱心さ余って同じような行動をとっている場合がある。

ここで考えなければならないことは、なぜ彼(彼女?)は、ストーカーといわれてしまったのかである。
ここに我々営業(A)とそのストーカー営業(Ｂ)との違いをよく分析してみると、どのようにお客様に接したほうが良いかがわかってくる。
営業(A)とストーカー営業(Ｂ)との振袖を売りたいという願望はもしかしたら、Bのほうが強かったかも知れない。通常の場合、目標(振袖を売りたい)を達成する場合、願望の強いほうが目標を達成し易いはずであるが、なぜ、そうなってしまったのであるかである。
熱意もあり、能力もあったに違いないそのB社員は、多分、考え方に問題があったのかも知れない。

ただ、売ればいいという考え方がその社員をストーカーのような社員にしてしまったのかも知れない。

1､人間関係の構築(Relation)の欠如、
2､そのときの顧客の願望をはっきりと理解せずに、
3､又顧客の現状を把握せずに、
ただ売りたい、売りたいという願望がストーカー扱いされた根本的原因ではないかと考えられる。

物事を成就する場合、相手にも良く、自分も目標を達成することが真の成功の原則です。
今、世界的に個を重視した考え方に移行しています。そして、自分が生きるために相手も生かす。共存共栄の時代です。過去において、従属の時代がありました。相手の言うことを丸ごと飲み込む変わりに、全面的に守ってもらうという考え方です。つまりボスマネージメントの時代です。

でもこれからは違います。顧客との関係も、上司と部下との関係も、又家族との関係、そして友人との関係もすべて互いの立場や状況を知り得て、関係を深くしていかなくてはならない時代です。

まさにリードマネージメントの時代です。

リードマネージメントとは、人間の４つの基本的欲求を満足させてやることです。
基本的欲求とは
人間の行動には、目的があり、行動によって自分の欲求と願望を満たそうとしている。

(1)所属の欲求(親しさと愛情)
他人と親しくなり、かかわりを持ちたいという欲求は、あらゆる人間を動かす原動力である。

(２) 力への欲求(達成、自己価値、人に認められること)
力の欲求は、しばしば周囲の人との競合の中で充足される。又何かを達成すること で
満たされる。計画を立て、それを実行するだけでも力の欲求は満たされる。

(３）楽しみの欲求
子供は遊びを通して学んでいる。すなわち｢楽しみ｣大人もこれと同様である。｢楽しみの欲求｣は人間の力を引き出すひとつの原動力である。

(４) 自由の欲求
これは人間を駆り立てる最後の欲求といわれているが、場所を移動する欲求、内面的な自由の欲求である。

つまり、あのストーカーさんは、顧客の基本的欲求の満足させるプロセスでどこか逆らった行動をしたということなのです。
(1） 娘が考えている成人式には友達も着るという振袖を購入したいという所属の欲求、
(2） 母親の考えている世間並みにしてあげたいという所属の欲求と買ってあげるということで親の力を示したい欲求(力の欲求)
(3） 美しく着こなしてきれいになった私(娘の楽しみの欲求)、やっと20歳になった娘の晴れ姿を見る(父母の楽しみの欲求)
(4) そして、それらを満足させるプロセスの中で、他人に無理に言われず時期など自由に決めたい。(自由の欲求)

多分、この自由の欲求を満足させられなかったのではないかと推測するのである。
人間の行動には必ず目的があります。そしてそれらすべての行動の根本は、今、お話しした4つの基本欲求を満足させるために、いろいろな行動をとっているということなのです。
ですから、我々の欲求(売上=満足いく人生)を達成したかったら相手(お客)の基本的欲求を満足させることにほかならないことが良くわかるはずです。

そのための営業手順は
①良好な人間関係を作り、②相手の願望を明確にして、③相手が今していることを把握して④自己評価(②で明らかにさせた願望を実現できるのかどうか)④改善計画(実現させる具体的な計画を共に立ててやる)

という手法が、すなわち相手の自由の欲求を満足させながら売上を作って行くということなのです。

つまり相手の価値観を満足させながら我々の価値観を満足させたということなのです。
そして、営業とは相手の価値観と我々の価値観との交換ということになるわけです。
もうすぐ次年度の振袖が始まりますがこのことをしっかりと頭の中にいれて、お客様と接して見てはいかがですか?

最近いろいろな人から宇宙の原理原則であるとか､運命であるとか､成功するための原理原則であるとか､またいろいろな書物から人間の本質であるとか､考え方などを学ぶ機会が増えています｡
そして､長い間疑問に思っていたことが一つ一つ解けて行く自分を感じることがあります｡

丁度､それは雲った夕方の空から微かに夕日を望むような感じ､あるいは道に迷っているうちに｢あっ､ここはっ､こんなところに出てきたか！｣と言うような感じです｡

何のために成功したいのか? 「お金を持ちたいため?」「幸せになりたいため?」「お金を稼いでそのあとどうするの?」 「何が自分のエネルギ－の源なのか? 」いろいろと考えて行くと､まるで迷路の中に入ったように支離滅裂になります｡
人には親切､思いやり､誠実､正直､調和､などをもって接しなさい｡と言うような教えは､仏教､キリスト教､その他で教えてくれる言葉ですが､なぜそうしなければいけないのか｡
いろいろ聞かされていくうちに｢あっそうか｣と言うようなことになったわけです｡

つまり､「人間のおおもとは意識そのものなんだ！」と言うことです｡
何かの意識､あるいは意思があって人は存在していると言うことなのです｡
意識には意思があります｡その意思がこれからのことを考えるわけです｡そしてこの考えが物事を形づくり､発展させて行くのです｡
人間の根本は意識であるとすると､その中の意思は人間のこれからのことをスケジュール化していきます｡人間が母親のおなかの中で形づくられる前から意識の中の意思が働き人間の体ができて行くように､現在生きているわれわれにもこれからのこうなっていくと言う意思があるはずです｡

つまり､目的があるはずなのです｡

自分の目的を知っている人はなかなかいません｡目的を探そうとすればするほどわからなくなっていきます｡
人間の心は一つなのですが､その中で｢内なる心｣と｢外なる心｣があります｡｢内なる心｣は人間が生まれ持った｢意識｣の存在する場所です｡そして宇宙とつながっています｡

そして｢外なる心｣は外界と接点を持つ場所です｡

｢内なる心｣は純真無垢で､反対に｢外なる心｣はおちょうし者で八方美人です｡｢内なる心｣は宇宙の原理原則とつながっており非常に強いパワーをもっています｡どんなことでも完璧にやり遂げる力があり､不可能はありません｡一方｢外なる心｣はその性格上､耳や目から入った情報をそのまま使って｢内なる心｣に偉そうに命令を出してしまいます｡｢内なる心｣は純真無垢で､外界と遮断されているがゆえに情報は｢外なる心｣からしか得られず､また素直にその｢外なる心｣の言うことを鵜呑みにしてその持っているパワーを最大限発揮してしまいます｡

そうです｡｢内なる心｣は｢外なる心｣の命令でしか動かないわけです｡
つまり目的を持ってはじめるとき､その目的を達成するための形､ビジョンと言うものが目標となるわけですが､いい目標を計画すると言うことが非常に大切になってきます｡

それでも賢明な｢外なる心｣を持ち合わせた人たちは､外界から得た情報のみだけでなく､｢内なる心｣と対話して目標を設定してゆきます｡そして決定した目標を｢内なる心｣に命令を出して｢内なる心｣の力を借りて目標を達成して行きます｡その小さな成功のプロセスの連続の末に目的を成就して行くのだと思います｡

ある意味ですべての人間は成功者となるようになっているわけです｡宇宙はすべての人が成功するように導いてくれいているはずなのです｡が､なぜ失敗する人がいたり､一度成功しても次に敗北者となってしまうのでしょうか?

それは､成功のプロセスの途中で｢外なる心｣が暴走をしはじめるからです｡

つまり､人から情報の中には否定的な､｢できない｣､｢無理だ｣､｢諦め｣､｢おかしい｣､｢ほかの欲望｣､などがあり､それを受け入れてしまうからです｡もともと｢外なる心｣はお調子者ですからそれらのことを純真無垢な｢内なる心｣に命令を出してしまうのです｡その結果目標は達成されず､もちろん目的も見失っていくわけです｡

そうならないためのキーワードがあります｡これらの言葉は｢内なる心｣を常に活性化させ宇宙の原理原則ともつながっています｡そしてこれらのキーワードは｢外なる心｣を原理原則に沿って教育し､更正させる力があります｡

集中力､思いやり､平和､無抵抗､平静､公平､調和､好意､自由､正直､指導､知恵､親切､寛大､理解､直感､同情､謙遜､力､聡明､落ち着き､決断力､愛､忍耐､やさしさ､法､創造力､優雅､誠実､自信､礼儀､成功､幸福､気力､鋭敏さ､健康､才能､持続性､協力､誠意､達成､元気､熟練､尊敬

問題は｢外なる心｣をいかに鍛え､教育するかにかかっています｡

もともとわれわれは成功をすでに｢内なる心｣によって達成しているにもかかわらず､成功を手にしていないだけの話なのです｡

暇なときに､｢内なる心｣との対話を心がけることによって､われわれの欲しいものは何でも手にすることができるわけです｡

一見､上のキーワードに沿って生きて行くことはとても大変なことです｡しかし我々は宇宙の一部であると言うことです｡自分の中に存在する宇宙の意識の意思に沿って目的を探すべきです｡その目的は誰からも賛成される目的であるはずですから必ず達成されていきます｡

この世に生まれてきた自分自身の目的に気づき､目標を設定することが､すべてのことの始まりであると言うことなのです｡

目的を持った意思(意識)そのものがあなたの存在そのものです｡それなくしてあなたはこの地球上に存在しないことを忘れないでください｡

先日､振袖対象者がゆかたを見にやって来た｡お母さんと妹とそして本人､身長150cmの色白､おとなしそうなお嬢さんである｡ゆかたを買った後｢レンタルの振袖は､いつ頃見にくればいいんですか?｣と質問があった｡ちょうど当店では夏の振袖展開催中。営業マンは今まで取り残したお客様のところへ躍起になって訪問活動をしているさなかである｡

｢今､ちょうど展示会をしている最中なのでみるだけでもいかがですか?｣といって売り場へ案内し､ゆったりした中で販売締結完了｡しかし不思議である｡躍起になって訪問しているお客が来ないのに､ふらりとゆかたを見に来た客が振袖を購入していく
振袖販売を決定するファクターとは何だろうか?商品量､接客技術､企画､永年の歴史(知名度)､店内の雰囲気等々がお客様への信用となって会社が栄えてゆくものなのか｡

多くのお客様は｢今日､あの店に行って振袖を買おう｣と思ってくる客はいないのである｡｢ちょっと見てみよう｡｣｢買うのは先にしても時間があるから､ちょっと覗いてみよう｡｣しかし､呉服店の社員は買いに来てくれたと錯覚してアプローチしてしまう｡したがって買うものだと思って説得しぬいてしまう｡本当はそこに大きな落とし穴があるのだ｡つまり､RELATION(良好な人間関係の構築:上質世界へ入る)なしで､締結に向かってしまう｡

たとえて言うなら食前酒のないディナーのようなものである｡

楽しくもないし､うれしくもないのである｡物質文明の繁栄により満ち足りた生活の中でおなかの減っていない消費者は､ガツガツしていないのである｡最終的にはメインディッシュを食べるのであるが､むしろワインを飲み､スープを味わい､同席した人との会話を楽しむのである｡そういったプロセス自体がメインディッシュの味を引き立たせ､｢今度また来よう!｣｢今度また食べてみよう!｣と言うことになるわけである｡

このことを我々は振袖の販売や､営業(勧誘)に当てはめてみたらどうかと思うわけです｡
つまり､顧客はとりあえず見るだけと言うつもりで来店するわけであるが､店の入り口を入った瞬間に｢いいのがあったら買ってもいいかな｣と言う気にさせる社員の応対､品揃え､ディスプレイ､そして何より大切なのは顧客の願望を満足させられるだけのソフト(多くの経営者はそのソフトをサービスの羅列と勘違いをしているのだが｡)がその店にあるかどうかである｡つまり､きもの(メインディシュ)を買う前の 楽しい利他的会話(ワイン)､ 着装前の商品説明(スープ)､そしてそれらをコーディネートする社員(ソムリエ)､それらが一体となって渾然と溶け合いすばらしいパワーを発揮するのだと思う｡

そして､中でも社員(ソムリエ)が問題なのである｡(通常の場合､経営者に問題のある場合が多いのであるが｡) ､ソムリエはワインの種類はもちろん､作られた年代､味､風味､それにまつわる話､そして接客技術､緊急時の客に対する作法や扱いまでこと細かく要求される｡また資格試験や国際的な大会まであるのである｡

｢きものを販売するのにそこまでできなくても!｣と思っている経営者はたくさんいると思うが､売れればいいのだと思ってきたから､今のこのような状況に至ってしまっていることに気がつかなければいけません｡

そして､このソムリエのような社員を育て上げるのが経営者の仕事であると心得るべきです｡そしてもし､そのような社員がいなければ､そのような社員が集まるまで経営者自らが､販売の最前線に立ってお客様に応対すべきではないでしょうか｡
また､そのソムリエ達を育て上げるべき勉強を経営者自らが必死になってすべき時代ではないかと思う｡

そして､きものを着ることによって何が得られるのかを､辻説法をする修行僧のように､こつこつと説いて行くことが急務となっており､また会社の姿勢と言うか､方針にまで高めていく必要があるのではないか｡

最終的にはお客様が満足をしなければ､その結果として商品は動いていきません｡セールスは｢価値観と価値観の交換｣と言いますが､お客様の価値感(きものを買うことによって､どのような満足が得られるか)を満足させることによって､我々は経済的恩恵(販売する方の価値観)を受けるのだと言うことを､肝に銘じて商売をすすめていかなくてはなりません｡

今､呉服専門店は非常に厳しい状況にあります｡時代が変わって､パラダイムが変化して､顧客の意識が変わってきてしまいました｡｢今までのことはすべてリセットし､新しく創業するつもりで…｣と言っても過言ではない時代です｡